سنجش کیفیت خدمات بر اساس مدل سروکوآل در بانک تجارت

با توجه به قدمت اندک اندازه گیری کیفیت خدمات در شرکت ها و سازمان های خدماتی و نیازمندی بانک تجارت شناسایی عوامل موثر بر افزایش رضایتمندی مشتریان و تاثیر این شناسایی بر بهبود کیفیت خدمات و همچنین نبود چارچوبی ثابت و مشخص جهت افزایش کیفیت خدمت دهی ، هدف اصلی این پژوهش تعیین شکاف بین انتظارات و ادراکات مشتریان بر اساس مدل سروکوال می باشد تا سازمان بتواند در جهت افزایش رضایتمندی مشتریان خود گام بر دارد . متغییر های پژوهش شامل ملموسات ، قابلیت اطمینان ،پاسخگویی ،تضمین و همدلی می باشد که در دو بعد انتظارات و ادراکات با هم مقایسه می شود. متدولوژی این تحقیق از نظر هدف کاربردی و از نظر شیوه گرد آوری اطلاعات تحقیق ، توصیفی از نوع همبستگی است .جامعه این تحقیق شامل 1000 نفر و نمونه برابر 210 نفر از مشتریان که برای دریافت خدمات به بانک تجارت مراجعه نموده اند .با توجه به بانک اطلاعاتی واحد انفورماتیک ، کتب و مجلات تخصصی و همچنین مصاحبه و پرسشنامه سروکوآل اطلاعات لازم جمع آوری گردید .با استفاده از آزمون مقایسات زوجی(آزمون t)، تجزیه و تحلیل داده ها انجام گردید و مشخص گردید که کلیه فرضیات به غیر از ملموسات، در سطح اطمینان 95 درصد معنی دار نبوده بنابراین بین انتظارات و ادراکات مشتریان بانک تجارت در کلیه ابعاد، تفاوتی وجود ندارد .